Этапы внедрения системы менеджмента качества

После того как транспортно-экспедиторская компания самостоятельно или с привлечением третьих лиц «построила» систему менеджмента качества (далее по тексту – СМК), она выбирает сертификационный орган. Принципов выбора сертифицирующей организации несколько, все они уже были описаны в предыдущих номерах журнала «Транспорт и логистика».

Сертифицирующая организация проводит предварительное собеседование с транспортно-экспедиторской компанией, готовой к сертификации. Целью собеседования является разъяснение условий и этапов процесса проведения сертификации, устранение возможного недопонимания.

Первый этап – подготовка транспортно-экспедиторской компании к сертификации или предварительный аудит. Сертификационный орган устно или письменно задает компании ряд вопросов, из ответов на которые однозначно можно определить, ввела ли данная компания СМК, и достигла ли эта система уровня проведения сертификации. Полученная в ходе проведения предварительного аудита информация может составлять часть последующего сертификационного аудита. В случае выявления недостатков компании предоставляется возможность устранить проблемы.

Второй этап – проверка документации СМК. Транспортно-экспедиторская компания передает сертификационному органу обязательную документацию СМК – Руководство по качеству и шесть документированных процедур (методик) – и другие положения, инструкции и т.д. Сертификационный орган на этом этапе вдумчиво проверяет соблюдение требований СМК. Если они в порядке, то следует третий этап. В противном случае документация возвращается вместе с протоколом проверки и компании предоставляется возможность устранить недостатки и несоответствия.

На третьем этапе сертификации аудиторы сертификационного органа посещают транспортноэкспедиторскую компанию и на месте проверяют, функционирует ли СМК в соответствии с ее описанием в вышеуказанной документации. Как правило, проверка выполняется несколькими аудиторами. В случае малого предприятия может быть задействован один аудитор. В ходе проведения проверки на месте сотрудникам транспортно-экспедиторской компании задаются вопросы о соответствии требованиям ISO 9001:2000, из ответов на которые можно убедиться в состоятельности системы.

Если в ходе аудита выявлены несоответствия, в устранении которых можно убедиться только впоследствии на месте, то возникает необходимость проведения дополнительного аудита.

Если проверка имела положительный результат, сертификационный орган дает заключение о соответствии СМК транспортно-экспедиторской компании требованиям ISO 9001:2000, а в противном случае отказывает в выдаче сертификата.

Четвертый этап – присуждение сертификата, происходящее в сертификационном органе. Руководитель сертифицирующей организации в отчете о проведении аудита (то есть на основании рекомендаций аудиторов, проводивших проверку) принимает решение о выдаче сертификата. Он является подтверждением того, что сертификационный орган, имеющий необходимую подготовку, экспертов и соответствующие юридические права (аккредитацию) выполнил проверку и постоянно держит под контролем деятельность транспортно-экспедиторской компании.

Пятый этап обычно длится три года – время действия сертификата. В течение этого срока на надзорных аудитах (обычно ежегодно) аудиторы сертификационного органа убеждаются в состоятельности и эффективности системы менеджмента.

Шестой этап – аудит обновления, необходимый для продления срока действия сертификата, после которого сертификационный орган продлевает или не продлевает срок действия сертификата еще на три года.

Цель проведения внутренних аудитов

Методика проведения внутренних аудитов является одной из шести обязательных процедур СМК транспортно-экспедиторской (и любой другой) компании.

Ниже приведены основные принципы процесса проведения внутреннего аудита:

1. При назначении аудитора(ов) руководству (или его представителю в области качества) следует обеспечить его (их) независимость от начальника проверяемого подразделения, т.е. внутренний аудитор не может проверять то подразделение, в котором сам работает. Это условие представляет обычно неразрешимую проблему для небольших транспортно_экспедиторских компаний. В этом случае рекомендуется привлекать к работе внешнего специалиста. Соблюдение принципа независимости является необходимым, но недостаточным условием освобождения аудитора(ов) от предубежденности и предвзятости.

2. Поскольку очевидно, что аудит проводится в ограниченный срок и выполняется с ограниченными ресурсами, то показатели свидетельства аудита должны основываться на определении фактов, которые можно подтвердить, и (при необходимости) воспроизвести. Кто может быть аудитором Когда перед руководством транспортно_экспедиторской компании, в которой функционирует СМК, встает вопрос, проводить ли внутренние аудиты собственными силами или с привлечением внешней организации, то приведенная ниже информация может подсказать им решение этой дилеммы.

Аудиторы СМК должны обладать знаниями и навыками в следующих сферах:

1. Знание принципов, процедур и приемов проведения внутреннего аудита.

2. Знание СМК и касающихся ее документов: взаимодействие СМК с ее отдельными частями; правила СМК; процедуры, основывающиеся на критериях аудита или другие документы СМК; документы ссылок и различия в их приоритете; обработка информационных систем и технологий, контроль документов, данных и протоколов.

3. Понимание взаимосвязи структурных подразделений транспортно_экспедиторской компании: размер и структура компании, функциональные подразделения, их соотношение; общие производственные процессы, терминология по этим процессам.

4. Знание соответствующих правовых норм, предписаний и других требований в транспортноэкспедиторской сфере деятельности. Внутренним аудиторам недостаточно иметь соответствующий подтверждающий их подготовку документ (сертификат, диплом и т.д.). Они должны постоянно поддерживать свои знания и навыки на высоком профессиональном уровне – это требование ISO 9001:2000. Постоянное совершенствование внутренних аудиторов достигается путем дополнительного обучения на одиночных и организованных курсах, профессиональных собеседованиях, семинарах, конференциях, а также при участии в аудитах в качестве наблюдателя или практиканта. В интересах поддержания на надлежащем уровне знаний, подготовки и навыков внутренних аудиторов руководству (или его представителю в области качества) транспортно-экспедиторской компании следует систематически, по установленному плану проводить процедуру оценивания аудиторов. Очевидно, что аудиторы СМК должны соответствовать большому количеству строгих требований.

Этапы проведения внутреннего аудита в транспортноBэкспедиторской компании Этапы проведения внутреннего аудита отражаются в обязательной документированной методике СМК. В общих случаях руководство (или его представитель в области качества) транспортно-экспедиторской компании должно составлять программу проведения внутренних аудитов не реже одного раза в год. Целью создания программы является фиксирование характера, количества, графиков проведения внутренних аудитов компании, определение необходимых ресурсов и назначение ответственных внутренних аудиторов.

Объем программы аудита зависит от:
- объема, цели и содержания каждого планируемого внутреннего аудита;
- частоты проводимых внутренних аудитов;
- величины компании;
- результатов предыдущих внутренних аудитов (когда СМК действует более года);
- существенных изменений, произошедших в компании, на рынке транспортно-экспедиторских услуг, в правовом поле экспедиторской деятельности.

Руководство выполнением программы аудита и его контроль следует поручить лицу, обладающему профессиональными знаниями в области внутреннего аудита, имеющему соответствующую подготовку и административные навыки. Чаще всего такие навыки и способности присущи представителю руководства транспортно-экспедиторской компании в области качества. Реализацию программы аудита следует проверять и время от времени анализировать на предмет того, достигнуты ли поставленные цели, а также для определения возможности ее улучшения.

На следующем этапе проведения внутренних аудитов руководитель группы аудиторов СМК (для крупных транспортно_экспедиторских компаний) или внутренний аудитор (для малого предприятия), в соответствии с годовой программой проведения аудитов, должен предварительно составить график (план) проведения конкретного внутреннего аудита и передать его руководителю проверяемого подразделения до начала проведения проверки. Цель такого плана – распределение и координирование процессов.

График следует разработать достаточно подробно, чтобы он отражал объем и совокупность всех аспектов проводимого внутреннего аудита:
- цели;
- критерии;
- наименование всех относящихся к аудиту документов;
- объем (например, функциональное подразделение, процессы СМК и т.д.);
- сроки, время и место проведения;
- этапы проведения;
- ФИО представителей проверяемых подразделений компании;
- планируемые сроки составления отчета;
- перечень операций, структурных единиц, имеющих конфиденциальные данные.

Если размеры транспортно-экспедиторской компании требуют для проведения внутренних аудитов наличия группы аудиторов, то первостепенной задачей руководителя такой группы является распределение задач, намеченных в плане проведения аудита, между членами аудиторской группы с учетом их знаний и подготовки. При этом дополнительно следует определить ответственность каждого аудитора. Для достижения целей (на основании решения руководителя группы аудиторов) можно изменить распределение задач в ходе проведения самой проверки. К компетен ции руководителя группы аудиторов относится также и перегруппировка аудиторов при возникновении замечаний, возражений и жалоб по ходу их деятельности.

Следующий этап заключается в том, что непосредственно перед проведением по запланированному графику каждого конкретного внутреннего аудита желательно провести предварительное совещание с участием руководителя группы аудиторов (или внутреннего аудитора – для малых предприятий) и руководителя проверяемого подразделения транспортно-экспедиторской компании. На предварительном совещании оговариваются: график проведения аудита; планируемые действия; постановка вопросов, относящихся к проверяемому подразделению. Предварительное совещание дает возможность участвующим сторонам перед началом аудита взаимно проинформировать друг друга о возможных изменениях в плане действий, о сопутствующих трудностях и обо всех причинах, по которым аудит не может быть проведен согласно графику. Если поступившие заявления существенным образом не влияют на достижение поставленных целей, топроверку можно проводить. В противном случае заявленные изменения могут привести к полной или частичной отмене аудита.

Во многих случаях, например, при внутреннем аудите небольшой транспортно_экспедиторской компании, предварительное совещание может со стоять из оповещения о начале проведения проверки.

Переходя к следующему этапу – непосредственно внутреннему аудиту, руководитель аудиторской группы (внутренний аудитор – для небольшой компании) должен помнить, что в ходе его проведения он обязан информировать проверяемую структурную единицу транспортно_экспедиторской компании (ее начальника) о положении дел и о возникающих проблемах. Особенно это актуально, когда аудит проводится сторонней организацией. В крупной транспортно-экспедиторской компании аудиторскую группу могут сопровождать наблюдатели. Они ни положительно, ни отрицательно не повлияют на ход проведения проверки, а лишь будут сопровождать аудиторов в качестве свидетелей. По просьбе аудиторов они могут им помочь в получении пояснений и дополнительной информации. Процесс получения информации внутренними аудиторами о проверяемом подразделении транспортно-экспедиторской компании можно свести к следующему: случайным отбором (опросы; наблюдение за деятельностью; оценка документов) из всего объема информации выделяются те сведения, которые (после их анализа и подтверждения) используются в качестве доказательств аудита. Полученные таким образом доказательства следует сравнить с соответствующими критериями аудита, на основании чего сделать обобщающий вывод о соответствии или несоответствии объекта аудита требованиям СМК (ISO 9001:2000).

Из вышесказанного видно, что очень важно принять решение, каким образом и какими средствами определяются доказательства, на которых основываются результаты и выводы аудита. Важно, чтобы эта информация была авторитетной и неоспоримой и не становилась впоследствии предметом спора. Несоответствия и доказательства аудита, ведущие к несоответствиям, необходимо запротоколировать. После внутреннего аудита крупной транспортно-экспедиторской компании следуетпровести заключительное совещание, на котором руководитель группы аудиторов должен убедится в том, что определения и критерии аудита понятны проверяемому подразделению и приемлемы для данного объекта аудита. Кроме того, на заключительном совещании начальник объекта аудита может предоставить руководителю группы аудиторов эффективный, с разумными сроками выполнения, план корректирующих действий по устранению выявленных в ходе проверки несоответствий и недостатков. При необходимости руководитель аудиторской группы обращает внимание на все возникшие обстоятельства, которые ставят под сомнение определения и выводы аудита. При проведении внутренних аудитов в небольших транспортно_экспедиторских компаниях заключительная речь чаще всего ограничивается простым оповещением определений и выводов аудита.

Итогом проведения внутреннего аудита является отчет – наглядные, фактические, точные, однозначные и краткие заметки о проведении аудита, за составление и содержание которых несет ответственность руководитель группы аудиторов (внутренний аудитор – для малых предприятий).

Относительно формы и содержания отчета о проведении внутреннего аудита в стандарте ISO 9001:2000 нет требований, но для полноты информации в отчет следует включить:
- цели аудита;
- объект аудита;
- объем аудита;
- ФИО членов аудиторской группы;
- ФИО руководителя объекта аудита;
- сроки и место проведения аудита;
- фиксированные критерии аудита;
- выводы аудита;
- дата составления отчета;
- другие сведения.
Частой ошибкой является то, что отчет освещает только негативные стороны объекта аудита. Это не совсем правильно, поскольку составленный таким образом отчет подает искаженную характеристику проверяемого подразделения транспортно_экспедиторской компании как структурной единицы, полной несоответствий. Желательно, чтобы аудиторы фиксировали не только недостатки и несоответствия, но и положительные явления.

Заключение

Напоследок хотелось бы отметить, что построение и сертифицирование СМК – довольно дорогостоящая процедура и, возможно, именно это удерживает многие небольшие транспортно_экспедиторские компании от ее внедрения. Но ведь использовать такой «инструмент» как внутренний аудит можно и без сертификата качества. Внутренний аудит – это надежное средство обеспечения действенной стратегии и тактики управления компанией. С его помощью компетентные лица получают доступ к информации, анализ которой позволяет руководствупринимать решения, повышающие эффективность деятельности всех подразделений.