Сегодня более полумиллиона человек штатного персонала DHL работает в 220 странах мира, обслуживает свыше 4 млн. клиентов и обрабатывает около 2 млрд. отправлений в год. Кроме авиационной доставки ценных бумаг и бандеролей, она предоставляет все виды фрахта – морской, авиационный, автодорожный, а также складское хранение товаров. В Украине действуют все четыре подразделения «Дойче Пост». Одно из них – «DHL Украина» – занимается экспресс-доставкой деловой корреспонденции и посылок с 1991 года, остальные – транспортировкой грузов автотранспортом по Европе, авиа и морскими перевозками, логистическими проектами.

Недавно компания «DHL Украина» открыла в столице собственный операционный комплекс, один из наиболее крупных в Восточной Европе. Решение инвестировать Є 12 млн. в строительство нового терминала по обработке грузов принималось с учетом возрастающего спроса на экспресс-услуги в нашей стране и ее огромного потенциала.

Планируемый период возврата инвестиций – 3-4 года. Кроме того, планируется вывести на рынок ряд новых услуг, котоПриобретя в 2003 г. компанию DHL, немецкая почтовая сеть «Дойче Пост» создала своеобразный глобальный транспортно-логистический супермаркет, в котором клиенты получили возможность выбрать любую услугу в одном месте. Компания «DHL Украина» открыла в Киеве один из крупнейших в Восточной Европе терминал по обработке экспресс-грузов рые стали возможными в связи с расширением площадей. Например, такую как «экономи-селект»: комбинированную доставку почты, посылок самолетом и грузовыми автомобилями до конечного получателя на протяжении 5-6 дней. Стоимость ее на 50-70% ниже традиционной экспресс-авиаперевозки.

– К сожалению нынешнее законодательство в этой сфере очень архаично, базируется на еще советских принципах, – сказал на пресс-конференции по случаю открытия терминала генеральный директор «DHL Украина» Борис Хруслов. – Особенно это сказывается на новом для Украины виде услуг – авиа экспресс-доставке. По мере роста объемов компании, нам все сложнее работать в рамках существующих подзаконных актов, всевозможных инструкций – они очень тормозят процесс. По большому счету, старый Таможенный Кодекс нивелирует само понятие «экспресс-доставка» и вообще конфликтует с нашей деятельностью. Поэтому мы направили в Кабинет Министров свои предложения, которые, надеемся, учтут специалисты при разработке нового документа. В частности, ратуем за введение нормы минимальной необлагаемой стоимости, чтобы было проще работать с мелкими партиями груза. А также – за уход от территориального принципа доставки. Ведь как обстоит дело сегодня: получатель находится, скажем, в Донецке, а груз поступил в Киев. Для того, чтобы его отправить адресату, необходимо пройти громоздкую процедуру оформления всевозможных ведомостей. А Киотская Конвенция предусматривает получение груза клиентом даже до окончания растаможивания. Поэтому мечтаем внедрить именно этот западный принцип работы: если предприятие дало гарантию оплаты всевозможных сборов, груз должен выдаваться без промедления. Необходимо, чтобы в Украине также заработала система анализа рисков, которая уже давно действует на всех зарубежных сортировочных центрах компании DHL.

Например, только в Западной Европе они обрабатывают миллионы грузов в течении одной ночи, принимают десятки самолетов со всех концов мира. Когда лайнер только подлетает к аэропорту, таможенники уже имеют полную информацию о грузе на его борту, отмечают наиболее «проблемные», с их точки зрения, посылки. И во время сортировки они автоматически сходят с линии и попадают в специальные лотки для более тщательной проверки. Остальной товар беспрепятственно поступает в кузова автомобилей и быстро развозится клиентам. Отрадно, что длительные переговоры с Государственной таможенной службой наконец увенчались успехом: ее руководство инициирует создание специализированного отдела, который будет курировать ряд направлений, в частности и деятельность авиакурьерских экспресс-компаний на общенациональном уровне. Возглавит отдел временно исполняющий обязанности начальника Киевской центральной специализированной таможни Сергей Семка.

Мы прекрасно понимаем, что новая служба не сможет полностью выйти за рамки нынешнего законодательного поля. Но надеемся хотя бы на некоторое упрощение формальных процедур и документооборота, которые зачастую зависят от волюнтаристских решений руководителя того или иного контролирующего органа. Кроме того, такой отдел от имени государственного ведомства сможет более эффективно (чем любая другая коммерческая структура) инициировать изменения в отечественном законодательстве. В первую очередь, они должны касаться взаимоотношений компаний с частными лицами. Именно этот сегмент оттягивает значительные финансовые ресурсы, именно здесь возникает наибольшее количество конфликтных ситуаций с таможенными органами из-за неоправданной задержки грузов, что влечет за собой частые возвраты.

Если из США адресату пришла посылка, например, с детской игрушкой и канцелярскими принадлежностями (ценой в несколько долларов), ему автоматически прибавляется к задекларированной суме стоимость отправления (как минимум $40-50) с которой он должен уплатить еще и пошлину. А сама процедура отнимает у него много времени и нервов. Бывали случаи, когда груз доставлялся в течении нескольких дней, а затем неделю «простаивал» на таможенном пункте. Поэтому 20-30% получателей отказываются от наших экспресс-услуг, компания вынуждена отправлять товар обратно за свой счет».

Украинское подразделение одно из наименее продуктивных среди аналогичных структур, разбросанных по миру. На обработку одной отправки требуется больше сотрудников, чем, скажем, в Хорватии, Сербии, Болгарии. Основная проблема – все та же несовершенная законодательная база: на каждом этапе заказ обязательно вскрывается, при этом заполняется несколько десятков всевозможных формуляров, о чем уже давно забыли в развитых странах.

Тем не менее, по словам коммерческого директора «DHL Украина» Вадима Сидорука, потребность в экспресс-доставке (или отправлении) сегодня есть практически у каждого крупного отечественного предприятия. Если в начале работы подразделения на нашем рынке наиболее активным в этом плане был восток, затем юг страны, то сегодня услуги более всего востребованы на западе. Наибольший потенциал показывают Одесса, Донецк, Харьков и Днепропетровск. От других логистических компаний, «DHL Украина» отличается тем, что ориентируется, прежде всего, на массового потребителя. Кроме того, ряд клиентов, имеющих технологические станции (всевозможные антенны, вышки) в различных регионах Украины, хранят на таможенном комплексе запасные части к ним. По звонку в любое время суток, они должны доставляться на объект максимум за несколько часов. Такая услуга (своеобразная техническая «скорая помощь») стоит дороже, так как для этого компания круглосуточно резервирует соответствующий персонал.

По большому счету клиенты покупают у «DHL Украина» не так доставку посылок и документов в тот или иной город, как время их транспортировки. Оно подразумевает соответствующие категории: «первый» и «второй» день, а также «9» или «12» часов утра и «в течении дня». В компании утверждают, что за последние несколько лет отечественные бизнесмены научились считать даже минуты, поэтому по количеству доставок к 9 часам утра она вышла на европейский уровень, несмотря на довольно высокую стоимость услуги. Например, заказ весом до 0,5 кг доставляется в Нью-Йорк за 490 гривен. В последнее время подобными услугами все чаще пользуются и частные лица, которых в структуре клиентской базы – 30%.

Новый комплекс расположен рядом с ТЦ «Караван» на улице Луговой и занимает площадь более 8 тыс. кв. м. В его составе – склад (где хранится груз под таможенным контролем, то есть посылки, которые не отправляют клиентам из-за неуплаченных пошлин или не до конца пройденных процедур), зона обработки грузов, помещение головного офиса компании и отдел по оформлению курьерских служб Киевской региональной таможни. Рабочий участок оснащен современным оборудованием: механизированной конвейерной линией, системой измерения габаритов и веса CARGOSCAN, интроскопом и рентгенотелевизионной техникой, а также стеллажами.

Гордость терминала – отдел по обслуживанию клиентов – своеобразный колл-центр. В огромном светлом зале за компьютерами сидят несколько сотен сотрудников (преимущественно молодежь) и отвечают на телефонные звонки потенциальных клиентов. Часть из них обслуживает общий поток (несколько десятков тысяч заказчиков), остальные – ключевой. Это своеобразные «вип-персоны» с постоянными, сложными заказами и открытой кредитной линией. Их – несколько тысяч. Каждый имеет личный код, благодаря которому сотрудник быстро может увидеть на мониторе компьютера всю историю партнерских отношений. По корпоративным стандартам любой заказчик должен дозвониться сюда в течении 30 секунд – такой режим контролируют специальные системы. В то время, как некоторые компании, работающие с массовым потребителем, уходят от живого голоса, в сервисе «DHL Украина» большую роль играет именно человеческий фактор.

В свое время для общения с клиентами внедрили систему телефонных автоответчиков, но потом отказались от нее. Теперь на все звонки отвечают исключительно сотрудники: за смену каждый из них в среднем принимает до 140 звонков, в пиковые дни – до 200. Изюминка рабочей зоны – роликовая платформа для транспортирования авиационных грузовых контейнеров. До открытия терминала посылки вручную доставали из самолета, загружали в автомашину, затем перевозили на склад, где грузчики опять перетаскивали их на сортировочную линию. Теперь же грузовой контейнер привозят непосредственно на склад. Затем его вынимает из кузова специальный лифт, далее металлический ящик легко катится по колесикам, вмонтированным в платформу, к сортировочному участку, где каждый заказ сканируется и «разбрасывается» по дальнейшим маршрутам. Экономия времени и, соответственно, денег – налицо.

В структуре общего грузопотока документы занимают до 70%, причем их масса постоянно растет. Поскольку сканирование происходит на каждом этапе прохождения груза, информация о нем всегда находится в Интернете. Клиент может легко проследить движение своей посылки в режиме реального времени. В день на терминале перерабатывается от 4 до 8 тонн грузов и совершается 3-3,5 тыс. отправлений.

По словам руководителя операционной деятельности «DHL Украина» Сергея Устинова, в автопарке компании – 120 различных транспортных средств. Перевозка почты и посылок осуществляется в несколько этапов. Консолидированный груз доставляют из аэропорта «Борисполь» на терминал в течении часа шеститонными грузовиками, а по городу курьерскую почту развозят небольшие «пирожки». Информация нахождении груза в том или ином месте постоянно «висит» на мониторе у диспетчера, курьерские маршруты четко прописаны заранее. Основные маршруты простираются на запад, юг и восток страны. До областных центров груз доставляется собственным автотранспортом, далее следует «веерная» развозка небольших партий. В регионах на подряде у компании множество мелких перевозчиков, имеющих от 2 до 10 малогабаритных автомобилей. Основное требование предъявляемое к ним – стопроцентная надежность, так как груз часто опломбирован и находится под таможенным контролем.

В Украине сегодня действуют 32 сервисных центра «DHL Украина», которые обслуживают 133 населенных пункта. Основной поток грузов доставляется ежедневно чартерным рейсом «Лейпциг-Киев-Лейпциг» (грузоподъемность самолета – 12 тонн). Именно в Лейпциге корпорация построила один из крупнейших в мире логистических хабов стоимостью Є 300 млн., площадью 2 млн. кв. м и мощностью приемки самолетов 60 рейсов в день. На украинском же рынке экспресс-доставок доля «DHL Украина» составляет более 50% (за 5 лет товарооборот вырос в 3 раза). Но современные «почтальоны Печкины» надеются, что максимум через год основные таможенные процедуры упростятся и цифры эти станут на порядок выше.