АТЛАНТический сервис

– С самого начала мы не обещали ничего особенного: работали из месяца в месяц по утвержденному плану, руководствуясь общей стратегией компании «АвтоКапитал». Если в январе 2007 года объем оказанных услуг по сервисному обслуживанию автомобилей был минимальным, то к концу года мы вышли на запланированный уровень. Такая же ситуация в прошлом году складывалась и с реализацией запасных частей. Структура общего объема продажи транспортных средств выглядела так: доля микроавтобусов Vito, Viano, Sprinter – 19%, грузовых автомобилей Atego, Axor, Actros – 80%, автобусов EvoBus – 1%. Кстати, в Киевском регионе продается более 60% всех импортных тягачей, доля «мерседесов» – 27%. В связи с тем, что Actros пользуется в Европе огромной популярностью, производитель установил квоты на его экспорт. Ситуация усугубляется и тем, что ни один «мерседес» не станет на конвейер без предварительного заказа. Для этого концерн имеет Генеральное представительство, которое анализирует спрос, имеет квоты и распределяет их по тем или иным регионам. Недавно немецкие партнеры выпустили новинку – автомобиль Axor, который внешне ничем не отличается от Actros (это упрощенный вариант последнего), но стоит дешевле (не ? 100 тыс., а всего лишь ? 70-80 тыс). Изготовитель определил эту модель для восточно-европейского рынка, и увязал ее конструкцию с местными дорогами, которые на порядок хуже, чем в Европе. Закончили мы 2007-й с прибылью, что, я считаю, неплохо для начала. Словом поэтапно осуществили все, что наметили.

• Загрузка мощностей центра уже достигла проектного уровня?
– Пока еще нет. Планируем выйти на проектную мощность через два-три года и, таким образом, через пять-шесть лет окупить капиталовложения. Средства немалые. Хотя по большому счету сервис является довольно затратной сферой. Перед ним стоит задача не столько зарабатывать как можно больше денег, сколько грамотно сопровождать продукт на рынке и мгновенно реагировать на спрос. Сервис должен обеспечивать в первую очередь свои потребности, иметь такой уровень рентабельности, который позволил бы ему регулярно обновлять основные средства. Поэтому основную прибыль мы получаем не от сервисного обслуживания, а от продажи автомобилей и запасных частей.

Конкуренция в сервисном сегменте отечественного рынка довольно большая. Нужно предлагать не только отменное качество услуг, но и расширять их ассортимент, что мы и пытаемся делаем. Действительно, наш центр коммерческих и грузовых автомобилей продает много специальной строительной техники – самосвалы, бетононасосы, миксеры – которая «привязана» к основному месту работы во многих областях. Мы прекрасно понимаем, что никто не будет гнать тот же самосвал из глубинки в Киев для профилактического или текущего ремонта. Поэтому создали две бригады по техническому обслуживанию таких машин. Правда, они выполняют только основные работы по приходящим заранее заявкам. Нашей «зоной ответственности» является Киевский регион и прилегающие к ней Житомирская, Черкасская, Полтавская, Черниговская области. У компании «АвтоКапитал», кроме нас, есть также дилеры в Одесе, Донецке, Днепропетровске, Львове, Запорожье, Луцке, Николаеве, Харькове, Хмельницком, Черкассах. Но они не такие мощные, как наше предприятие, и не полностью «закрывают» свои регионы. Поэтому нашим бригадам часто приходится «вторгаться» на чужую территорию – в конце концов, все мы работаем на общее дело.

• Кроме новых «мерседесов», в сервисном обслуживании нуждаются также и старые машины…
– В этом году мы планируем внедрить программу лояльности – заняться старыми автомобилями, которым более четырех лет. Постараемся «замкнуть» их сервис на себе. Существует несколько этапов эксплуатации автомобиля: гарантийный период (два года) и послегарантийный (строк не ограниченный, зависит от культуры вождения водителя). Компания «Мерседес-Бенц» требует от нас, чтобы мы использовали на первом этапе обслуживания ее техники только оригинальные запасные части и соблюдали заводскую технологию. А сама станция должна быть обязательно сертифицированной. В прошлом году наше предприятие было внесено в реестр «Мерседес-Бенц» и получило статус авторизованной станции. Международный аудит назначен на первую половину 2008 года. Необходимо отметить, что получить разрешение на обслуживание мерседесовской продукции не так просто: у компании сервис возведен в культ. Создание такой станции изложено в соответствующей книге – своеобразной «библии сервиса». Отступать от имеющихся там нормативов (регламентирующих мельчайшие операции) никто не имеет права. Более того, существует еще одна «библия», где выдвинуты требования к проектированию такой станции (вплоть до планировки канав, рабочих мест и даже схем освещения) и, собственно, к строительству СТО. Модели автомобилей совершенствуются с каждым годом. Поменялась конструкция – изменилась информация об автомобиле, соответственно и схема обслуживания, инструментарий, оборудование, приборы диагностики. Производитель сдает нам в аренду современные системы диагностики («старт диагнозы»), определяющие неисправности в машине по датчикам, находящимся внутри нее и дающие информацию о состоянии узлов и агрегатов. Более того, эти системы даже указывают на характер неисправности в том или ином узле. Программы получаем раз в три месяца. То есть, информация о датчиках постоянно обновляется после того, как производитель поменял какую-то деталь или присвоили ей другой номер. Эти программы нигде нельзя получить, кроме компании «Мерседес-Бенц». Такого оборудования на станции – 9 единиц. Планируем взять еще несколько штук.

• Старт программы лояльности уже определен?
– К сожалению, с обслуживанием старой техники не все обстоит так гладко, как хотелось бы. Дело в том, что коммерческий автотранспорт предназначен для того, чтобы зарабатывать деньги. Поэтому собственник очень внимательно следит за расходами на его содержание. Например, у нас так же есть свой отдел экспедирования и небольшой парк грузовых автомобилей. Каждая машина имеет собственный паспорт, где фиксируется все: пробег, затраты на ремонт, количество ремонтов и так далее. Подобную документацию, уверен, ведет каждый руководитель автопарка. Он прекрасно понимает: для получения прибыли надо экономить средства. Поэтому в конце года сравнивает доходы с затратами, анализирует, какие транспортные средства ему выгодны, какие нет. И порой «скупится» на их сервисное обслуживание. Тому есть и объективные причины – стоимость ремонта авто на километр пробега постоянно растет.
. Поэтому, «раскручивая» тему новых автомобилей, параллельно изучаем ситуацию на вторичном рынке подержанных машин. Вопрос упирается в цены на запасные части и услуги. «Беушной» технике не нужны оригинальные детали и высокие расценки. К этому нам надо готовиться, то есть смириться с тем, что уровень прибыльности в этом сегменте сервисного обслуживания будет невысокий. Кроме того, не следует забывать, что существуют разные категории собственников. Одни покупают новый автомобиль и после окончания гарантийного срока начинают его нещадно эксплуатировать. «Мерседес» выгодно отличается от других машин своей надежностью и прочностью. Его сильная сторона – агрегаты (слабая – электронное оборудование, что, впрочем, характерно и для остальных брендов). Никто, кроме немцев, не имеет права их производить, как и мосты, коробки передач – в этом залог их успеха. В одном из музеев Германии, мне показали автомобильные двигатели, которые «прошли» 7-11 млн. км. Ресурс пробега мерседесовской фирменной «резины» – 300-350 тыс. км (для сравнения: мазовский – 60-80 тыс.). Если собственник подержанной машины пользуется только фирменным сервисом, она будет ему исправно зарабатывать деньги долгие годы. Но если он махнет на все рукой и будет ее «добивать», любой «мерседес» через несколько лет придет в негодность. Поэтому необходимо перестраивать психологию владельцев старой техники, на что уходит много времени и сил. Знаем, что рано или поздно к нам придет собственник старой машины с предложением зачислить ее стоимость в цену новой, которую захочет у нас же и купить. И мы пойдем на это: будем ремонтировать такое авто, продавать другому покупателю и предлагать сервисное обслуживание, то есть формировать вторичный рынок. Соответственно, создавать другие ценовые условия, причем не в ущерб качеству, так как ремонтом старой техники будут заниматься наши специалисты на тех самых рабочих местах, используя то же современное оборудование.

Рынок диктует свои условия, поэтому наше предприятие вынуждено будет этим заниматься. Если не мы – обязательно найдется кто-нибудь другой. Немецкие коллеги уже предложили нашей фирме продавать их старые автомобили. Но проблема в том, что заказчик перед тем, как отсчитать деньги, должен обязательно увидеть, а еще лучше – «пощупать» такие транспортные средства. Сделать это на данном этапе сложно. Поэтому мы отказались от такого заманчивого предложения и будем заниматься вторичным рынком, используя местный ресурс. Главное то, что мы знаем не только куда идти, но и как это делать.

• Кто является вашим основным конкурентом?
– В сегменте грузовых автомобилей – безусловно «Вольво». Если в этом году наша доля рынка составила 23%, то у этой компании – 22%, у «Ман» – 16%, «Скании» – 12%, «Рено» – 11%, «Ивеко» и того меньше. Вполне возможно, что очень скоро ее вообще вытеснят из рынка более сильные игроки.

• Мешает ли нормальной конкуренции «теневой» сектор?
– Конечно мешает, как, впрочем, и в других сферах экономики. Особенно «прославились» недобросовестной конкуренцией полулегальные станции технического обслуживания, которых в свое время наплодилось множество. К счастью, этот процесс идет на убыль, по крайней мере такие СТО перестали выполнять сложные работы. Было даже несколько случаев, когда водители обращались к нам с просьбой наново перебрать коробки передач, отремонтированных такими кустарями.

• Какие еще проблемы тормозят развитие вашего бизнеса?
– Одна из серьезных проблем – отсутствие в стране системы профессиональной подготовки специалистов автомобильной отрасли. Поскольку мы хотим прочно утвердиться в данном сегменте, то вынуждены заниматься и кадровой политикой. Объем импорта иномарок в Украину увеличивается с каждым годом. Этим автомобилям необходим европейский сервис – ремонт и техническое обслуживание. А профессионалов, отвечающих международным требованиям, к сожалению, нет – их надо «выращивать». Кстати, такая проблема существует не только в Украине. Например, в Москве хороший механик уже давно в дефиците. Все хотят быть юристами, экономистами, финансистами, сло-вом, управленцами, и очень мало желающих заниматься ремонтом автомобилей. Поэтому мы определили оптимальное количество новых сотрудников, необходимое для решения наших задач (сразу на порядок расширить штат мы не можем – станция должна заявить о себе на рынке, приобрести клиентов, завоевать авторитет и доверие), создали собственный учебный центр, разработали соответствующую программу.

• Где «вербуете рекрутов» и как проходит процесс их обучения?
– Как правило, формируем группы из выпускников профтехучилищ. Сперва они проходят предварительный отбор в родных пенатах, затем мы приглашаем наиболее перспективных (с нашей точки зрения) на предприятие для дальнейшего тестирования. После тестирования часть отсеиваем, а остальных оставляем в учебном центре для полугодичного обучения по различным специальностям: от менеджеров по продаже автомобилей, запасных частей до механиков. К ним обязательно прикрепляем наставников – собственных аттестованных специалистов – которые не только сами что-то умеют делать, но и могут научить этому других. Кроме того, каждый месяц дополнительно тестируем того или иного претендента на вакантное место: на заседаниях специальной комиссии анализируем, насколько повысился его уровень знаний, решаем, достоин ли он дальше продолжать учебу. Главное для нас в первые месяцы – определить наличие потенциала у молодого человека. Если он есть – не жалеем сил для его дальнейшего образования. Через шесть месяцев ученики сдают экзамены, получают разряд и зачисляются в штат. Стараемся, чтобы обеспечение их материальными благами (зарплатой, премией, путевками, питанием) было на соответствующем уровне и они не уходили от нас на радость конкурентам. Поэтому текучести кадров не наблюдаем. Оплата, например, работы механика зависит от его квалификации. Временные нормы той или иной операции строго регламентированы. Каждый работник начинает (и заканчивает) день на рабочем месте со сканирования специальной карточки, где определено задание и время его выполнения. Данные постоянно поступают в компьютер. Таким образом легко можно определить объем выполненной им работы. Если справляется с заданием – получает надбавку в конце месяца. В тех случаях, когда сотрудник все-таки от нас уходит по тем или иным причинам, предлагаем ему заполнить специальную анкету и ответить на вопросы: что именно его не устраивает на нашем предприятии (уровень зарплаты, общая организация труда, характер его непосредственного начальника или руководителя среднего звена), чтобы избежать конфликтов в будущем. Сегодня в штате «Атланта» 195 сотрудников, из них 60 механиков. Планируем со временем увеличить их количество до 90 человек.

Интервью подготовили Валерий Юхимов,
Владимир Галега
Фото Валерия Юхимова