Уровень качества как залог успеха в сервисном бизнесе

Современная бизнес среда в логистической сфере требует не только качественного обслуживания и действенной коммуникации с потребителем, но и признания качества логистического продукта независимыми организациями, органами сертификации и международными аудитами. Проведение внешнего контроля по инициативе заказчика уже давно является не прихотью клиента, а стандартной проверкой, позволяющей, с одной стороны, усовершенствовать внутренние операционные процессы в соответствии с договорными обязательствами,  а с другой – привести их в соответствие с требованиями международного законодательства и мировой практики. В частности, именно такая открытость позволяет нашей компании сотрудничать с мировыми производителями, которые очень тщательны в выборе не только поставщиков сырья, но провайдеров логистических услуг. Особенно если речь идет о комплексном логистическом обслуживании.

Для обеспечения необходимого требованиям рыночной среды уровня качества логистический оператор, прежде всего, должен стать на путь поэтапного совершенствования своих процессов, операций и системы управления деятельностью во всех звеньях, департаментах и региональных отделениях. Такой системный подход с позиции менеджмента качества показывает свои преимущества, а именно:

• Внедренная система менеджмента — это гарантия того, что высшим руководством принят стратегический подход к управлению;
• Это эффективный мониторинг бизнес-рисков, а также надежная база для дальнейшего внедрения системы управления рисками;
• Это средство и помощь руководству в повышении эффективности организации по сравнению с конкурентами;
• Это способ вовлечения всех сотрудников организации к совместной деятельности путем принятия предложений по улучшению системы;
• Это непрерывное совершенствование качества услуг и процессов;
• Это выгоды от использования инновационных подходов в решении задач и постановке целей;
• Это нетрадиционный подход к работе с персоналом, оценке и мотивации кадров;
• Такая система менеджмента помогает измерять основные показатели успешности деятельности организации;

Сертификация по ISO 9001 является действенным инструментом управления качеством. Получая сертификат, компания посылает четкий сигнал всем заинтересованным сторонам, что она придерживается высоких стандартов, определенных современным рынком. Мировой опыт показал, что в компаниях, которые инвестировали в сертификацию своей системы менеджмента качества по международным стандартом ISO 9001, наблюдается увеличение объема продаж и более высокая доходность по активам.

На сегодня система менеджмента качества ISO 9001 является наиболее авторитетной в международной практике и используется в более чем 750000 организациях, и в 161 стране. Все больше управленцев обращаются в органы Сертификации, как к надежному способу улучшения менеджмента, структуры и рационального использования ресурсов в бизнесе.

При этом сфера деятельности несомненно накладывает свой отпечаток на модель системы управления качеством. Недавно и мы обновили свой сертификат в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2008. В основу нашей Системы Менеджмента Качества заложены такие принципы, которые помогают строить долгосрочные партнерские отношения с клиентами и поставщиками: ориентация на потребителя, роль руководства, вовлеченность персонала, процессный и системный подходы, постоянное улучшение, принятие решений на основе предыдущих результатов.

Результатом работы системы можно расценивать то, что сегодня Рабен Украина является одним их наиболее мощных 3PL операторов в Украине. В частности, по словам клиентов, наши показателям качества доставки и скорости возврата документов одни из самых высоких на рынке. Это было бы невозможным без непрерывного совершенствования качества всего портфеля услуг и процессов на всех существующих логистических площадках.

Как пример, за год реализации процедуры «возврата документов», обновленной в апреле 2011, нам удалось достичь увеличения уровня качества ROD с 61% до 92%. Скорость доставки выросла с 94% до уровня 98.48%.

При этом, если существует риск перебоя в поставках вследствие действия неблагоприятных внешних факторов, мы создаем специальные кризисные группы, позволяющие активно разработать план корректирующих действий и быстро исправить ситуацию.

Также результативным для любого сервисного бизнеса будет проведение анализа удовлетворенности клиентов. Благодаря этому Вы объективно оцениваете качество услуг на каждом промежутке их предоставления, а также определяете новые потребности. Не стоит забывать и про рост персонала, в частности тех, в лице которых будут воспринимать и Вашу компанию. В частности, с прошлого года Рабен Украина проводит тренинги для своих водителей и перевозчиков, что уже принесло позитивные результаты во внутриукраинской дистрибуции. А если объединить это решение с рядом других , мы можем констатировать, что внедряемая политика качества позволила на 20% сократить количество претензий по сравнению с 2009, 2010, 2011 годы.

И самое главное: «умная» система управления качеством позволяет потребителю логистического сервиса удостовериться в том, что предоставляемые ему услуги будут полностью соответствовать качеству, на которое он рассчитывает, а значит, закладывает фундамент эффективного взаимного развития.